A tua marca, a nossa plataforma.
Programa de parceiros Digisini.

Três coisas mudam de natureza a partir dessa marca:

• Os nomes. «Loja 2» funciona até haver duas lojas 2 de clientes diferentes. Um nome que inclua o cliente e a rua resolve isto para sempre, e refazê-lo depois com trinta aparelhos é uma tarde perdida.
• Os acessos. Enquanto são poucos, o acesso está na cabeça de uma pessoa. Depois é preciso que esteja escrito, e o momento de escrever é antes de fazer falta.
• As renovações. Cinco datas lembram-se; trinta não. A primeira cobrança que se esquece não custa o valor da mensalidade, custa a conversa.

O que faz a diferença aqui não é a ferramenta, é uma decisão de organização: tratar cada cliente como uma organização separada desde o primeiro dia, mesmo quando só tem um ecrã. Custa dois minutos no início e evita a única migração que ninguém quer fazer, que é separar trinta clientes que estavam todos juntos.

E há um sinal muito concreto de que se passou da marca sem dar por isso: quando se começa a adiar a visita ao cliente que dá menos trabalho. Não é falta de tempo, é que a carteira cresceu mais depressa do que a forma de a gerir — e esse cliente é normalmente o primeiro a sair.

Escreve hoje numa folha os teus clientes, com o nome do sítio e quem tem o acesso. Se demorares mais de dez minutos, já passaste a marca e ainda não tinhas reparado.

Como é que se propaga, sem que ninguém o decida:

• O conhecido recomenda. E recomenda com o preço que pagou. Quem chega já vem com esse número na cabeça e a conversa começa a partir dele.
• Subir depois custa mais do que cobrar bem desde o início. Cada aumento tem de ser justificado a quem já tinha outro preço, e isso desgasta uma relação que estava boa.
• E o trabalho não diminuiu. A instalação leva o mesmo tempo, o telefone toca o mesmo. O desconto inicial não veio acompanhado de menos trabalho.

A forma de fazer o favor sem estragar o preço é conhecida e quase ninguém a usa: manter o preço e oferecer outra coisa. Um mês grátis, a instalação incluída, um serviço a mais. O valor é o mesmo para quem recebe e não fixa uma referência que depois é preciso desmontar.

Há um sinal claro de que isto já aconteceu e vale a pena reconhecê-lo cedo: quando custa dizer o preço em voz alta. Se antes de o dizer se pensa numa justificação, é porque o número interno já não é o que se está a cobrar — e a diferença tem quase sempre um primeiro cliente na origem.

Escreve o teu preço de lista antes do próximo orçamento e di-lo sem alterações. Se o desconto vier, que venha em serviço e não em número — o número fica, o serviço não.

Cada cliente tem de poder ser atendido no local, nem que seja uma vez por ano. Na maior parte das vezes não será preciso, e é precisamente por isso que se planeia mal: aceita-se o cliente a pensar no mês bom, aquele em que não acontece nada. O tecto a sério não é comercial nem tem que ver com quantos contratos consegues assinar — está no mapa, e aparece no dia em que duas chamadas calham em sentidos opostos.

A conta útil não é quantos clientes queres: é quantos cabem em meia hora de carro. Vinte ecrãs num raio de dez quilómetros são um negócio com margem e com manhãs livres. Os mesmos vinte espalhados por cento e cinquenta quilómetros são um carro, um depósito de combustível e margem nenhuma. A receita é idêntica nas duas colunas e o trabalho não se parece em nada.

E isso muda a quem convém dizer que não. O cliente distante que paga bem parece o melhor negócio do mês, e é o que vai custar mais dias ao longo de dois anos. Convém ter a linha traçada antes de ele telefonar: dito à partida — «trabalho nesta zona» — é uma maneira de trabalhar e dá confiança; dito depois do telefonema soa a desculpa, e a recomendação perde-se na mesma.

Com franqueza: nada disto o resolve o programa, e não há comissão que compense uma deslocação mal calculada. A ferramenta tira as visitas que só serviam para mudar um cartaz, e são muitas — mas as que sobram, sobram.