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Drei Anlässe machen den größten Teil aus, und alle drei lassen sich beim Aufbau erledigen:

• «Der Bildschirm ist aus.» Fast immer der Ausschalttimer des Fernsehers oder eine gezogene Steckdosenleiste. Zwei Zeilen auf einem Blatt neben dem Gerät ersparen den Anruf dauerhaft.
• «Ich komme nicht rein.» Der Zugang liegt bei jemandem, der gekündigt hat. Beim Aufbau eine zweite Person eintragen kostet eine Minute und verhindert den unangenehmsten Anruf überhaupt.
• «Das war gestern noch anders.» Meist hat eine zweite Person etwas geändert, von der die erste nichts wusste. Das ist keine Störung, das ist eine fehlende Absprache.

Daraus folgt eine Preisfrage, die vor der Marge kommt: ist die Einrichtung im Preis enthalten oder wird sie berechnet. Wer sie verschenkt, verschenkt genau die Stunden, die die Anrufe der nächsten zwei Jahre verhindern — und bekommt sie später als unbezahlten Support zurück.

Es gibt einen Kundentyp, bei dem diese Rechnung nie aufgeht und den man früh erkennt: der mit einem einzigen Bildschirm, der ihn selbst pflegen will. Der Aufwand ist derselbe wie bei zehn, die Einnahme ein Zehntel. Das ist kein schlechter Kunde — es ist einer, der besser direkt kauft.

Schreib beim Aufbau eine Seite: wer hat den Zugang, wo ist die Steckdose, wie heißt das Gerät im Panel. Das Blatt bleibt vor Ort und ersetzt die meisten Anrufe der nächsten zwei Jahre.

Weiterverkauf mit Aufschlag. Du fakturierst, du setzt den Preis, du trägst den Support. Die Marge ist deine Entscheidung und nicht die eines anderen, und der Kunde gehört zur Beziehung mit dir. Der Preis dafür: du bist die erste Nummer, die klingelt, und du bist es auch dann, wenn das Problem gar nicht bei dir liegt.

Vermittlung gegen Provision. Weniger Verwaltung, kein Inkasso, kein Ausfallrisiko. Dafür entscheidest du nicht über den Preis, die Beziehung läuft an dir vorbei, und wenn der Kunde ein Jahr später wechselt, merkst du es zuletzt.

• Der häufigste Fehler ist die Mischung. Beraten und einrichten wie ein Wiederverkäufer, abrechnen wie ein Vermittler: die Arbeit des einen Modells mit der Marge des anderen.
• Der zweite ist, es nicht zu sagen. Der Kunde muss wissen, wen er anruft, wenn etwas nicht geht. Steht das nicht fest, ruft er dich an — unabhängig davon, was im Vertrag steht.

Die brauchbare Regel ist einfach: wer den Support trägt, soll auch die Marge tragen. Wer beides trennt, baut ein Geschäft, das mit jedem zusätzlichen Kunden unrentabler wird — und das merkt man erst bei zwanzig, wenn es schwer zu ändern ist.

Schreib für deine letzten fünf Kunden auf, wer fakturiert hat und wer angerufen wurde. Wenn das nicht dieselbe Seite ist, arbeitest du in einem Modell und wirst in einem anderen bezahlt.

Jeder Kunde muss persönlich erreichbar sein, und sei es einmal im Jahr. Meistens wird es nicht nötig sein, und genau deshalb wird schlecht geplant: der Kunde wird mit dem guten Monat im Kopf angenommen, dem, in dem nichts passiert. Die echte Grenze ist nicht kaufmännisch und hat nichts damit zu tun, wie viele Verträge du unterschreiben kannst — sie steht auf der Landkarte und zeigt sich an dem Tag, an dem zwei Einsätze in entgegengesetzten Richtungen zusammenfallen.

Die nützliche Rechnung ist nicht, wie viele Kunden du willst, sondern wie viele in eine halbe Autostunde passen. Zwanzig Bildschirme im Umkreis von zehn Kilometern sind ein Geschäft mit Marge und mit freien Vormittagen. Dieselben zwanzig auf hundertfünfzig Kilometern verteilt sind ein Auto, eine Tankfüllung und keine Marge. Der Umsatz ist in beiden Spalten identisch, die Arbeit hat nichts miteinander zu tun.

Und das ändert, zu wem man besser Nein sagt. Der weit entfernte Kunde, der gut zahlt, sieht aus wie das beste Geschäft des Monats und kostet über zwei Jahre die meisten Tage. Es lohnt sich, die Linie zu ziehen, bevor er anruft: vorher gesagt — «ich arbeite in dieser Gegend» — ist es eine Arbeitsweise und schafft Vertrauen; nach dem Anruf gesagt klingt es nach Ausrede, und die Empfehlung ist trotzdem weg.

Ganz offen: nichts davon löst die Software, und keine Provision gleicht eine falsch gerechnete Fahrt aus. Das Werkzeug nimmt die Fahrten weg, die nur dem Austausch eines Plakats galten — und das sind viele. Die übrigen bleiben.