A montra, a numeração e as novidades,
nos ecrãs da loja

O calçado se vende por estação, e a estação muda rápido. A sandália em setembro, a bota em maio, a liquidação em janeiro: a montra de uma loja de calçados precisa seguir o calendário e o clima. Um ecrã que passa da coleção de verão para de inverno, ou que lança a liquidação na hora pelo telemóvel, capta quem passa no momento em que pensa em trocar de calçado, sem refazer a montagem a cada troca de estação.

O par que não há é uma venda perdida por falta de informação, não por falta de stock. Quem pergunta pelo 41 e ouve «acho que não temos» vai-se embora, e o par existe na loja do outro lado da cidade ou chega na terça. A diferença entre as duas coisas são trinta segundos de armazém que ninguém tem à hora de ponta. Com a numeração esgotada e a data da próxima entrada no ecrã, a conversa deixa de ser um «não» e passa a ser uma encomenda — e uma encomenda feita ali, com o pé ainda calçado, fecha-se muito mais vezes do que uma promessa dita à porta.

O conforto e a tecnologia justificam o preço. Um calçado confortável, com uma boa palmilha ou uma tecnologia desportiva, custa mais — e o cliente entende se tu mostras. Explicar no ecrã por que aquele modelo apoia melhor o pé, ou por que aquele tênis é adequado para corrida, desloca a escolha do preço puro para o valor, e justifica o modelo melhor em vez de deixar o cliente olhar só a etiqueta.

Com toda a franqueza: não nos conectamos ao teu PDV nem ao sistema de stock. O ecrã mostra os modelos, a estação, as combinações e a liquidação que tu carregas, e tu atualizas pelo telemóvel; o stock e a numeração continuam no teu sistema. O Digisini é a camada de ecrã que vende a estação e sobe o ticket.

A primeira coisa que evita metade dos casos não tem nada de jurídico: é dizer para que serve o sapato. Um calçado de sola colada não é feito para chuva diária, uma pele fina não é para obra, e uma sapatilha de corrida tem quilómetros e não anos. Ninguém compra a pensar nisso, e ninguém pergunta, porque parece que se está a pedir garantias de mais. Escrito junto ao modelo, deixa de ser um aviso e passa a ser aquilo que ajuda a escolher — e quem escolhe bem não volta a reclamar.

A segunda é dizer o que a loja considera defeito e o que considera desgaste, antes de haver caso. Não para fechar portas: para que exista uma referência comum quando a conversa acontecer. Sem nada escrito, cada reclamação depende de quem estiver ao balcão nesse dia, e o cliente que ouve «não» de uma pessoa e «sim» de outra conta essa história a toda a gente. Com um critério afixado, discute-se com o critério e não com o funcionário — que é a mesma ideia que faz funcionar uma senha numa fila.

Depois há a informação que a loja tem e o cliente não: o que se pode arranjar. Uma sola que se descola cola-se, um salto troca-se, uma costura refaz-se, e muitas vezes por uma fração do preço de um par novo. A loja que o diz não perde uma venda — ganha a pessoa que ia deitar fora um sapato de que gostava, e que volta a comprar ali precisamente por isso. É o argumento mais barato que existe neste setor e quase ninguém o escreve, porque parece contrariar a venda.

E resta o momento em que tudo se joga: a prova. Que se experimentem os dois pés, porque não são iguais; que se experimente ao fim do dia; que se ande até ao espelho e não se fica de pé. São três frases e ficam bem exatamente onde a pessoa está sentada a calçar, que é a única zona da loja onde ela não pode fazer mais nada senão olhar em frente.

Com toda a franqueza: nós mostramos o que carregas e não decidimos o que é defeito. O que a garantia cobre e em que prazos está na lei e resolve-se com o teu apoio jurídico — o ponto aqui é apenas que esta discussão acontece em todas as sapatarias, que se decide antes de existir, e que a cadeira onde se experimenta é o melhor sítio do mundo para a evitar.