Le ticket, les services et les mentions réglementaires,
sur les écrans de l'agence

Le ticket par service ordonne la salle qui sature. Un dépôt en caisse n'a rien à voir avec un rendez-vous crédit, et tout mélanger dans une seule file bloque l'agence les jours de pointe. Appeler le ticket par service — caisse, conseil, accueil, banque entreprise —, chaque file visible, ordonne la salle et fait baisser la tension : le client voit sa file avancer, tout par numéro et sans exposer la moindre donnée.

L'attente est l'occasion de la vente croisée. Le client qui fait la queue pour une opération de caisse regarde l'écran, et il y découvre que dans son agence il peut se renseigner sur un crédit immobilier, un prêt ou une assurance-vie. Faire connaître les services disponibles à l'écran transforme la minute morte de l'attente en opportunité commerciale, sans que le personnel ait à aborder qui que ce soit.

Les conditions affichées sont une obligation, et sur papier elles sont fausses dès le mardi. Une agence doit afficher ses tarifs et ses taux de référence. La feuille imprimée était juste le matin où on l'a plastifiée; ensuite le taux bouge, le siège envoie la mise à jour, et le nouvel affichage arrive dans les agences qui ont eu le temps. Il reste une affiche qui contredit le site de la même banque, dans le seul secteur où se faire prendre sur un chiffre n'est pas une coquille: c'est une réclamation avec un numéro de dossier. À l'écran, la modification arrive dans toutes les agences le jour où elle s'applique, et personne n'a besoin de penser à traverser avec une nouvelle feuille.

En toute franchise : l'écran ne se branche pas sur la borne à tickets de la banque ; notre file par QR peut la remplacer ou cohabiter avec elle, par numéro et sans donnée client obligatoire. Nous ne gérons aucune opération et n'accédons à aucune donnée bancaire ; nous affichons des tickets, des services et des avis. Digisini est la couche d'écran d'accueil de l'agence.

La fréquentation d'une agence est filtrée avant même d'arriver. Le simple se règle tout seul, la nuit, sans parler à personne. Il reste les deux choses que l'application ne sait pas faire : un problème que quelqu'un doit vraiment regarder, et une grosse décision que personne ne signe depuis un téléphone. Presque personne n'entre par curiosité et presque personne n'entre content — et ça change la façon dont tout ce qui est écrit à l'intérieur est reçu.

C'est pourquoi l'affiche produit est écrite pour un public qui ne vient plus. Une agence pleine de campagnes parle au client d'il y a quinze ans, celui qui passait retirer de l'argent et se laissait tenter. Celui qui est assis aujourd'hui a besoin de bien plus simple : si son affaire se règle aujourd'hui ou s'il faudra revenir, et à quel bureau ça se fait. Personne ne le propose parce que ça ne vend rien, et c'est exactement ce qui empêche une attente d'être vécue comme un abandon.

Et il reste le client pour qui l'agence est le seul canal. Celui qui n'utilise pas l'application n'est pas un client moins rentable : c'est le seul qui dépende du bâtiment. Pour lui, un horaire de caisse qui change ou une démarche qui exige désormais un rendez-vous n'est pas une amélioration, c'est se retrouver dehors. Et c'est précisément celui que tu ne peux pas prévenir par l'appli — ce qui fait du mur de son agence le seul endroit où cet avis arrive à temps.

En toute franchise : l'écran n'ouvre aucun dossier et ne remplace personne au guichet. Il sert à ce que ce qui change se sache à l'avance au seul endroit où certains le liront, et à ce que celui qui attend sache si son affaire est du jour.

Une seule file, deux métiers. Le commerçant qui vient déposer sa recette attend derrière une cliente qui veut renégocier son prêt, et le conseiller ne sait pas qui l'attend vraiment. L'accueil passe sa matinée à orienter.

Deux codes à l'entrée : G pour le guichet, C pour le conseil. Le client choisit sa file en flashant le bon, suit sa position sur son smartphone et peut passer au DAB en attendant. Le guichetier fait venir le suivant d'une pression sur son mobile, l'écran de la salle indique « G-014 → Guichet 1 », et le reste de la TV présente l'appli ou l'assurance habitation. Celui qui n'a pas de smartphone obtient son numéro à l'accueil. La mise en place est décrite sur notre page consacrée aux tickets par QR.

Le secret bancaire n'est pas en jeu. Pour prendre son ticket, le client n'a rien d'obligatoire à donner, et jamais un numéro de compte. Si l'agence active le prénom, il reste facultatif et n'apparaît que sur le mobile du guichetier ; l'écran de la salle n'affiche qu'un numéro.

Pour être franc : la file ne touche à aucun système de la banque et ne remplace pas la prise de rendez-vous avec un conseiller. Si ton agence a déjà une borne reliée au système du siège, nous ne savons pas lire ses numéros ; elle peut rester : le guichetier saisit les numéros qu'elle a émis et la TV de la salle les appelle, mais le siège ne voit rien de ces appels.