Le ticket, la démarche et les pièces justificatives,
sur les écrans du service

Le numéro par démarche ordonne la salle qui sature. Une mairie, une préfecture ou une CAF mêlent des démarches très différentes, et une file unique bloque. Appeler le numéro par type de démarche, chaque file avec sa lettre, ordonne la salle et fait baisser la tension : l'usager voit sa file avancer, tout par numéro, sans exposer aucune donnée personnelle.

Quand quelqu'un passe devant, la salle a besoin de savoir pourquoi. La priorité est dans la loi, mais celui qui attend depuis quarante minutes ne voit pas la loi: il voit une personne qui passe devant. C'est de là que vient presque toute la mauvaise humeur d'une salle d'attente publique — pas de la lenteur, de ce qui paraît arbitraire. Un écran qui affiche le numéro prioritaire identifié comme tel, à côté du numéro ordinaire, fait le travail qu'aucun agent ne devrait avoir à faire de vive voix: expliquer, dix fois par matinée, que ce n'était pas une faveur. La règle se retrouve écrite sur le mur, et une règle écrite se discute beaucoup moins qu'une décision qui semble venir de quelqu'un.

Le numérique désengorge le guichet. Beaucoup de démarches ne demandent pas de présence physique, mais l'usager ne le sait pas toujours. Informer de la prise de rendez-vous et de l'accès aux démarches en ligne dans les locaux mêmes oriente vers le numérique ce qui peut se faire de chez soi, et libère le guichet pour qui a vraiment besoin d'un accueil en présentiel. Et les mentions obligatoires à jour respectent la transparence.

En toute franchise : nous ne nous intégrons pas aux systèmes d'information internes de l'administration. L'écran affiche le numéro — par numéro, sans donnée de l'usager —, les démarches, les documents et les mentions que l'on met en ligne ; pour appeler le numéro, l'agent appuie sur « Suivant » depuis son téléphone ; nous ne lisons pas un gestionnaire de file existant. Digisini est la couche d'écran d'accueil de l'usager.

Une liste affichée dans la salle ne sert pas à grand-chose: celle qui compte est celle qu'on lit en repartant. C'est le paradoxe de cet écran-là — la personne qui a déjà été recalée est la meilleure lectrice du monde, parce qu'elle revient dans trois jours et ne veut surtout pas revenir une troisième fois. Une liste précise, avec les cas particuliers nommés, transforme le deuxième trajet en dernier trajet. C'est aussi ce qui fait baisser le nombre de personnes qui prennent un ticket « pour demander », et qui est souvent la moitié invisible de la file.

Ce qui change tout, c'est de nommer les situations plutôt que les documents. « Justificatif de domicile de moins de trois mois » ne parle qu'à ceux qui en ont déjà un. « Vous vivez chez vos parents, chez un ami, en colocation ? Voici ce qu'il faut » s'adresse enfin aux personnes qui étaient exclues par la formule. La différence de rédaction est minuscule et le public touché n'est pas le même: l'un rappelle une règle, l'autre inclut ceux que la règle laissait dehors.

Et il y a un effet dont personne ne parle: ça protège l'agent. Refuser un dossier en expliquant une règle qu'on n'a pas écrite est la partie du métier qui use, parce que la colère de la personne arrive sur celui qui la reçoit, pas sur le texte. Quand la condition est affichée en amont, la conversation cesse d'être un refus personnel et redevient une procédure — et c'est autant de tension en moins dans une salle qui en accumule déjà beaucoup.

La limite est évidente et nous la posons: nous ne savons pas ce que votre service exige, cela dépend de la démarche, de la collectivité et de textes qui bougent. Cette liste est écrite par l'administration elle-même et par personne d'autre. Ce que nous apportons est le mur — et le fait qu'une liste corrigée le mardi soit affichée le mardi, ce qui est rarement le cas d'une affiche imprimée en 2019.

L'usager pousse la porte avec un formulaire Cerfa et une question. Acte de naissance, inscription sur les listes électorales, dossier de permis de construire, demande au CCAS : tout passe par le même accueil, et l'agent répète « c'est pour quoi ? » à chaque arrivée.

Une file par démarche, un code par file. E pour l'état civil, U pour l'urbanisme, S pour le social. L'usager vise celui de sa démarche avec son portable, découvre sa position, et la TV de la salle indique « E-011 → Bureau 2 » à côté des pièces à fournir. La personne âgée sans smartphone, ou qui ne veut pas s'en servir, obtient son numéro de l'agent d'accueil, dans la même file et au même rang. La mise en place est décrite sur notre page sur les tickets par QR.

Rien de personnel ne circule. Ni téléphone ni e-mail, aucun nom obligatoire : le ticket est un numéro, ce qui simplifie aussi la question du RGPD.

Pour être franc : la file ne prend pas de rendez-vous, ni ceux des passeports ni les autres, et ne se connecte à aucun logiciel métier. Elle n'a pas de ticket prioritaire automatique : pour les publics prioritaires, crée une file à part avec sa propre lettre.