A senha, os serviços e os avisos normativos,
nos ecrãs da agência

Número, não nome. A discrição no caixa não é negociável: a senha se chama pelo número, nunca com o nome nem qualquer dado do cliente. O Digisini não se conecta ao core bancário nem recebe dados: o sistema mostra o número da senha e os conteúdos que tu carregas, e nada do cliente sai da agência. Ordena a sala com a sobriedade que um banco pede, dentro do RGPD.

A espera pode virar consultoria. O cliente que espera tem alguns minutos e um interesse latente: um financiamento que está a avaliar, uma reserva para render, a previdência em que pensa há tempos. Educá-lo no ecrã — como funciona, quando vale, o que tu ofereces — sem agressividade prepara a conversa com o gerente e transforma uma espera passiva num agendamento de consultoria. É o jeito sóbrio de dar a conhecer os serviços, adequado ao tom de um banco.

A transparência sempre atualizada é conformidade e confiança. As taxas, as condições, os canais de reclamação: a norma exige que fiquem visíveis, e um ecrã os mantém atualizados sem o cartaz desbotado que dá a imagem de uma agência descuidada. Uma informação clara e atual é, num banco, parte da confiança que o cliente deposita em ti.

Com toda a franqueza: não nos conectamos ao core bancário nem ao dispensador de senhas, e não recebemos dados do cliente. A máquina da entrada pode continuar: o funcionário introduz no painel os números que ela emitiu e a TV chama-os, ao lado dos que vierem pelo QR. O ecrã mostra o número da senha, os produtos e os avisos que tu carregas, e tu atualizas tudo pelo telemóvel ou pelo painel. O Digisini é a camada de ecrã que informa e reduz a espera, com a discrição que o setor exige.

O movimento de uma agência já vem filtrado de casa. O simples resolve-se sozinho, de noite, sem falar com ninguém. Sobram as duas coisas que a aplicação não sabe fazer: um problema que alguém tem mesmo de ver, e uma decisão grande que ninguém assina pelo telemóvel. Quase ninguém entra por curiosidade e quase ninguém entra contente — e isso muda a forma como é recebido tudo o que lá está escrito.

Por isso o cartaz de produto está escrito para um público que já não aparece. Uma agência cheia de campanhas fala com o cliente de há quinze anos, o que passava para levantar dinheiro e se deixava tentar. A quem está hoje sentado faz-lhe falta uma coisa bem mais simples: se o assunto dele fica resolvido hoje ou se terá de voltar, e em que secretária é que se trata. Ninguém oferece isso porque não vende nada, e é precisamente o que evita que uma espera seja vivida como abandono.

E fica o cliente para quem a agência é o único canal. Quem não usa a aplicação não é um cliente menos rentável: é o único que depende do edifício. Para ele, um horário de caixa que muda ou um serviço que passa a exigir marcação não é uma melhoria, é ficar de fora. E é exatamente aquele que não podes avisar pela aplicação — o que faz da parede da agência dele o único sítio onde esse aviso chega a tempo.

Com franqueza: o ecrã não abre processos nem substitui quem atende. Serve para que o que muda se saiba antes no único sítio onde certas pessoas o vão ler, e para que quem espera saiba se o assunto dele é de hoje.

Uma letra para a caixa, outra para o atendimento. C e A, cada uma com o seu QR afixado à entrada. O cliente lê o do serviço que quer e fica com o número no telemóvel. Quem não se entende com o telemóvel recebe a senha de quem está na caixa, sem mudar de lugar na fila.

A TV chama «A-018 → Gabinete 2». Com um «ding-dong», e no intervalo os avisos de transparência que tens de manter à vista e o crédito à habitação que queres apresentar. Cada funcionário escreve o seu posto uma vez e chama do seu telemóvel; a TV mostra o último em grande e os outros por baixo.

Sem dados obrigatórios. A senha não pede NIF nem número de cliente, e não toca no sistema do banco. O nome só entra se ativares essa opção na fila: o cliente escreve-o se quiser, o funcionário vê-o no telemóvel e o ecrã da sala continua a mostrar só o número. Os pormenores ficam nas senhas por QR.

Com franqueza: o sistema respeita só a ordem de chegada em cada fila; grávidas, idosos e clientes com deficiência passam à frente por decisão de quem está ao guiché, como hoje. Quem tem reunião marcada com o gestor de conta não precisa de senha.