Die Nummer, die Leistungen und die Pflichthinweise,
auf den Bildschirmen in der Filiale

Die Nummer pro Service ordnet den überlaufenden Bereich. Eine Einzahlung an der Kasse ist nicht dasselbe wie ein Baufinanzierungstermin, und alles in einer Schlange zu mischen, legt die Filiale an Spitzentagen lahm. Die Nummer pro Service aufzurufen — Kasse, Beratung, Service, Firmenkunden —, jede mit ihrer sichtbaren Schlange, ordnet den Bereich und senkt die Anspannung: der Kunde sieht seine Schlange vorankommen, alles über die Nummer und ohne Daten preiszugeben.

Die Wartezeit ist die Gelegenheit für den Cross-Selling. Der Kunde, der für einen Kassenvorgang ansteht, schaut auf den Bildschirm, und dort entdeckt er, dass er sich in seiner Filiale über eine Baufinanzierung, einen Kredit oder einen Fonds informieren kann. Die verfügbaren Leistungen auf dem Bildschirm bekannt zu machen, verwandelt die tote Minute des Wartens in eine kommerzielle Gelegenheit, ohne dass das Personal jemanden ansprechen muss.

Die Konditionen an der Wand sind Pflicht, und auf Papier stimmen sie ab Dienstag nicht mehr. Eine Filiale muss ihre Entgelte und Referenzzinssätze aushängen. Das gedruckte Blatt war an dem Morgen richtig, an dem es laminiert wurde; dann bewegt sich der Satz, die Zentrale schickt die Aktualisierung, und der neue Aushang hängt in den Filialen, die dazu gekommen sind. Übrig bleibt ein Plakat, das der eigenen Website widerspricht — in der einen Branche, in der eine falsche Zahl kein Tippfehler ist, sondern eine Beschwerde mit Vorgangsnummer. Auf dem Bildschirm kommt die Änderung am Tag ihres Inkrafttretens in allen Filialen an, und niemand muss daran denken, ein neues Blatt hinüberzutragen.

Ganz ehrlich: Der Bildschirm bindet sich nicht an das Wartesystem der Bank an; die Nummern vergibt unsere eigene Warteschlange per QR, über die Nummer und ohne Kundendaten. Wir verwalten keine Vorgänge und greifen auf keine Bankdaten zu; wir zeigen Nummern, Leistungen und Hinweise. Digisini ist die Bildschirm-Ebene der Filiale.

Die Kundschaft einer Filiale ist gefiltert, bevor sie ankommt. Das Einfache erledigt sich von selbst, nachts, ohne mit jemandem zu sprechen. Übrig bleiben die zwei Dinge, die die App nicht kann: ein Problem, das sich wirklich jemand ansehen muss, und eine große Entscheidung, die niemand am Handy unterschreibt. Fast niemand kommt aus Neugier herein und fast niemand kommt gut gelaunt — und das färbt darauf ab, wie alles Geschriebene drinnen aufgenommen wird.

Deshalb ist das Produktplakat für ein Publikum geschrieben, das nicht mehr kommt. Eine Filiale voller Kampagnen spricht mit dem Kunden von vor fünfzehn Jahren, der Geld holen kam und sich verlocken ließ. Wer heute auf dem Stuhl sitzt, braucht etwas viel Einfacheres: ob seine Sache heute erledigt ist oder er wiederkommen muss, und an welchem Tisch das passiert. Das bietet niemand an, weil es nichts verkauft — und genau das verhindert, dass sich Warten wie Im-Stich-gelassen-werden anfühlt.

Und dann ist da der Kunde, für den die Filiale der einzige Kanal ist. Wer die App nicht benutzt, ist kein weniger rentabler Kunde: er ist der einzige, der vom Gebäude abhängt. Für ihn ist eine geänderte Kassenzeit oder ein Vorgang, der jetzt einen Termin verlangt, keine Verbesserung, sondern Ausschluss. Und er ist genau derjenige, den du über die App nicht erreichen kannst — was die Wand seiner Filiale zum einzigen Ort macht, an dem diese Nachricht rechtzeitig ankommt.

Ganz offen: der Bildschirm eröffnet keine Vorgänge und ersetzt niemanden am Schalter. Er sorgt dafür, dass Änderungen vorher dort bekannt sind, wo bestimmte Leute sie lesen, und dass der Wartende weiß, ob seine Sache eine von heute ist.

Am Eingang die passende Reihe wählen. Neben der Tür zum Schalterraum hängen zwei Codes: K für Kasse, S für Service wie Kartensperre, Adressänderung oder Freistellungsauftrag. Wer scannt, landet sofort in der richtigen Reihe, statt sich erst anzustellen und dann zu hören, dass er hier falsch ist.

Die Rentnerin bekommt ihre Nummer vom Empfang. Viele Kundinnen am Monatsanfang tragen kein Smartphone bei sich. Die Mitarbeiterin am Empfang gibt ihnen per Knopfdruck eine Nummer aus dem Panel, in derselben Reihenfolge wie alle anderen. Aufgerufen werden beide gleich: „K-018 → Kasse 2“ auf dem Bildschirm im Foyer, mit Ding-Dong.

Wer scannt, darf sich hinsetzen. Das Telefon zeigt, wie viele noch vor einem sind, und nach den ersten Aufrufen eine ungefähre Dauer. Daneben laufen auf dem Foyerbildschirm Pflichthinweise und das Angebot zur Altersvorsorge. Wie die Reihen angelegt werden, erklärt die Seite zu Wartemarken per QR.

Ehrlich gesagt: Mit dem Kernbanksystem, dem Terminkalender der Berater oder einem vorhandenen Nummernautomaten ist nichts verbunden. Eine Kontonummer fragt niemand ab; einen Namen nur, wenn ihr das freiwillige Feld einschaltet – dann sieht ihn allein die Kasse, nie das Foyer, und er verschwindet mit dem Abschluss der Nummer. Die Zählung beginnt jeden Morgen um fünf Uhr wieder bei 001.