La pistache et la stracciatella,
sur l'écran du comptoir

L'été est l'année entière en quelques mois. De mai à septembre se joue presque tout le chiffre, et la vente est de l'impulsion pure. Une vitrine qui montre le combo granité + glace dans la canicule de l'après-midi capte celui qui passe pile quand le corps réclame une glace. Tu changes la promo par créneau et par température sans repeindre l'ardoise chaque jour.

À six heures du soir, l'ardoise ment, et toute la file le voit. Trois bacs sont vides, un autre sort de la turbine depuis une heure, et la liste imprimée promet encore exactement la même chose qu'à dix heures. Suit la pire minute du service : quelqu'un demande celui qui est épuisé, et celui qui sert dit non avec neuf personnes derrière. L'ardoise à l'écran se modifie depuis le comptoir au fur et à mesure que le bac se vide — barré, ou disparu. Personne ne fait onze minutes de queue pour quelque chose qu'il ne peut pas avoir, et l'enfant en tête ne s'entend pas dire non juste au moment où il venait de se décider.

Le à emporter est le ticket qui s'échappe. Le client qui entre pour un cornet à 3€ emporte le bac familial à 12€ ou commande la bûche glacée s'il la voit. Les bûches et les bacs pour la maison sont le gros ticket d'une glacerie, et ils se perdent quand ils ne sont pas en vue ; l'écran les met devant au moment de l'envie.

En toute franchise : nous ne sommes ni une caisse ni un système de commande. L'écran, c'est la carte, la vitrine et la vitrine du à emporter ; la commande et l'encaissement restent sur ton terminal. Digisini est la couche d'écran qui capte la saison et met en valeur ta glace.

Ce qu'il faut afficher n'est pas «bacs à emporter disponibles», c'est de quoi décider. Les contenances avec leur prix, et surtout ce que ça représente : un litre, c'est six à huit boules, donc un dessert pour quatre. Un client qui doit faire cette conversion de tête au comptoir prend le petit format par prudence, ou rien du tout. Écrit noir sur blanc au-dessus de la file, c'est la seule information qui transforme «je regarde» en «je prends aussi un bac».

Et il y a la phrase que trop peu de glaciers disent à voix haute : un bac, ça fond. À trente degrés, sans sac isotherme, un litre est de la soupe en vingt minutes — et le client qui rentre en voiture avec ça ne se dit pas «j'aurais dû prendre un sac», il se dit que la glace était mauvaise. Annoncer la limite —vingt minutes, au-delà il faut un sac isotherme— n'est pas un argument de vente, c'est ce qui évite le reproche. Que le sac soit vendu deux euros ou offert au-dessus d'un certain montant est un choix de commerçant ; qu'il soit proposé n'en est pas un.

Le même écran sert à la vente qui rapporte le plus et qu'on oublie : la commande de la veille. Le dessert du déjeuner de famille du dimanche se décide le samedi soir, souvent par quelqu'un qui est déjà dans la boutique pour un cornet. Un délai, un numéro et deux formats affichés pendant la file suffisent — c'est une vente préparée à l'avance, sortie du congélateur, qui ne prend pas une minute au comptoir un jour d'affluence.

Honnêtement, un écran ne vend pas de bacs un dimanche à trente-cinq degrés avec quinze personnes dans la file et une seule personne au comptoir : à ce moment-là, le goulot d'étranglement est humain et rien d'affiché n'y changera quoi que ce soit. Il travaille les jours moyens, qui sont la majorité de la saison.

Tout le monde connaît la scène. Les enfants s'impatientent, les parents hésitent entre rester ou aller voir ailleurs, et ceux qui sont au fond ne voient même pas les parfums. Certains renoncent avant d'arriver au comptoir.

Avec un code sur la vitrine, la famille fait un tour. Elle le flashe, obtient son numéro, constate combien de groupes la précèdent, puis va se promener le long du quai. Au bon moment, le portable sonne et la TV au-dessus du comptoir montre « A-062 → Comptoir », à côté de la carte des parfums et des bacs à emporter. Celui qui est sorti sans téléphone reste dans la file : le serveur lui attribue un numéro d'une pression. Le fonctionnement est expliqué sur la page file d'attente par QR.

Ceux qui restent ont le temps de choisir. Un client qui a lu la carte en attendant commande plus vite, et goûte moins de parfums au comptoir.

Pour être franc : un ticket ne vaut la peine que les soirs de grosse affluence ; avec cinq personnes, il ralentit plus qu'il n'aide. Et si le client s'éloigne et ferme la page, son téléphone ne le préviendra pas.