Die Nummer, der Dienst und die erforderlichen Unterlagen,
auf den Bildschirmen im Amt

Die Nummer pro Vorgang ordnet den überlaufenden Bereich. Ein Bürgeramt mischt sehr unterschiedliche Vorgänge, und eine einzige Schlange bricht zusammen. Die Nummer pro Vorgangstyp aufzurufen — Information, Meldebescheinigung, Personalausweis, Anmeldung —, jede mit ihrer eigenen Schlange, ordnet den Bereich und senkt die Anspannung: der Bürger sieht seine Schlange vorankommen, alles über die Nummer, ohne persönliche Daten preiszugeben.

Die klaren Unterlagen vermeiden den vergeblichen Weg. Der Bürger, der ohne das nötige Dokument ankommt, muss einen anderen Tag wiederkommen, und das erzeugt mehr Schlangen und mehr Frust. Auf dem Bildschirm zu zeigen, welche Unterlagen für jeden Vorgang mitzubringen sind — der gültige Ausweis, die Bescheinigung, der Nachweis — sorgt dafür, dass er vorbereitet kommt und beim ersten Mal erledigt. Weniger vergebliche Wege bedeuten weniger Überlastung und besseren Bürgerservice.

Das Digitale entlastet den Schalter. Viele Vorgänge erfordern keine physische Präsenz, aber der Bürger weiß es nicht immer. Über die Online-Terminvergabe und den Zugang zum Bürgerservice-Portal im Amt selbst zu informieren, lenkt ins Digitale, was von zu Hause erledigt werden kann, und macht den Schalter frei für den, der wirklich persönliche Betreuung braucht. Und die aktuellen Pflichthinweise erfüllen die vorgeschriebene Transparenz.

Ganz ehrlich: Wir binden uns nicht an die internen Systeme der Verwaltung an. Der Bildschirm zeigt die Nummer — über die Nummer, ohne Bürgerdaten —, die Vorgänge, die Unterlagen und die Hinweise, die hochgeladen werden; die Nummern ziehen die Bürger per QR oder bekommen sie am Schalter aus dem Panel; ein vorhandenes Wartesystem wird nicht angebunden. Digisini ist die Bildschirm-Ebene der Bürgerbetreuung.

Was das kostet, auf beiden Seiten:

• Der Vorgang zählt als bearbeitet. Der Schalter wird belegt, die Nummer wird aufgerufen, die Statistik sieht normal aus. In der Auswertung ist eine Fehlleitung nicht von einem Termin zu unterscheiden.
• Der Weg wird ein zweites Mal gemacht. Meistens an einem anderen Tag, also mit einer zweiten Wartezeit — für dieselbe Sache, die noch immer nicht erledigt ist.
• Und der Ärger landet beim Personal. Bei der Person, die am wenigsten dafür kann und die es am häufigsten erklären muss.

Das Erstaunliche daran ist, wie weit vorne sich das lösen lässt: fast alle Fehlleitungen liesen sich vor dem Ziehen der Nummer abfangen. Nicht mit einer Zuständigkeitsordnung, sondern mit den fünf oder sechs Anliegen, die tatsächlich falsch ankommen, in der Sprache, in der die Leute sie nennen.

Und genau da liegt der Unterschied zwischen einem Aushang und einer brauchbaren Auskunft: Behörden schreiben nach Vorgangsart, Bürger fragen nach Lebenssituation. «Umgezogen», «Kind bekommen», «Auto gekauft» — wer die Liste so formuliert, fängt die Fehlleitungen ab; wer sie nach Ämtern formuliert, erzeugt sie.

Frag am Empfang, welche fünf Anliegen am häufigsten falsch ankommen. Diese fünf Zeilen, in der Sprache der Leute geschrieben und vor der Nummernausgabe sichtbar, sparen mehr Wartezeit als ein zusätzlicher Schalter.

Ohne Termin, aber mit Reihenfolge. Im Eingangsbereich hängt ein Code je Anliegen: A für die Abholung von Ausweis und Reisepass, I für Information und Formulare. Wer scannt, steht in der richtigen Reihe, ohne einen Zettel aus einem Automaten zu ziehen, der schon um zehn leer ist. Für Bürgerinnen ohne Smartphone gibt die Infotheke die Nummer aus dem Panel aus.

Der Flur leert sich. Auf dem Telefon steht, wie viele noch davor sind; nach den ersten Aufrufen auch eine grobe Dauer. Wer eine Stunde vor sich hat, trinkt in der Kantine im Erdgeschoss einen Kaffee. Kommt er dran, nennt die grüne Anzeige den Platz, und im Wartebereich erscheint „A-112 → Platz 4“.

Termine bleiben, wie sie sind. Wer über das Online-Portal gebucht hat, wird weiter mit seiner Terminnummer gerufen; die QR-Schlange ordnet nur den Rest. Jede Sachbearbeiterin ruft vom Diensthandy mit „Nächste“. Den Aufbau beschreibt die Seite zu Wartemarken per QR.

Ehrlich gesagt: Mit Terminvergabe, Fachverfahren oder dem Bürgerservice-Portal ist die Warteschlange nicht verbunden, und gedruckte Nummernzettel gibt sie nicht aus. Das Anliegen wird zu einer Nummer nicht gespeichert, ein Name nur, wenn das Amt das freiwillige Feld einschaltet; er bleibt bei der Sachbearbeitung und ist mit dem Abschluss der Nummer gelöscht. Die Zählung beginnt jeden Morgen um fünf Uhr neu bei 001.