Tiram senha com o telemóvel.
A tua TV chama-os.

O dispensador de senhas deixa de ser obrigatório. Custa dinheiro, fica sem rolo, encrava e tem de estar num sítio onde se veja. Com o QR, a senha sai do telefone do cliente. Se já tens a máquina, não a deites fora: escreves no painel os números que ela vai dando («3, 4, 6, 10-15»), eles aparecem na TV e chamas o que quiseres. QR e papel podem conviver na mesma fila. Para quem não tem telemóvel ou não se entende com ele, quem atende dá-lhe uma senha a partir do painel com um botão, na mesma fila e pela mesma ordem.

A espera faz-se lá fora. Quando o cliente lê «tens 6 à frente, cerca de 15 min», pode ir ao multibanco ou ficar no carro, e volta a tempo porque o telemóvel o avisa. A sala esvazia-se, e a pessoa não sente que está a perder a manhã de pé.

A TV diz a senha em voz alta. Logo a seguir ao «ding-dong», diz «Senha A 14, Caixa 2» com a voz do navegador da própria TV, na língua da tua conta. Numa loja com barulho ou numa sala onde ninguém está a olhar para a parede, é o ouvido que apanha a vez.

E quem fica na sala olha para o teu ecrã. Está à espera da senha, por isso levanta os olhos a cada pouco. A senha ocupa a sua faixa e o resto é teu: a promoção da semana, o serviço que ninguém sabe que fazes, o horário de agosto.

Sem dados obrigatórios, e no ecrã nunca um nome. O número basta: ninguém tem de dar nome, telefone nem email, nem criar conta. Se preferes chamar as pessoas pelo nome ao balcão, ativas na fila a opção de pedir o nome: quem tira senha escreve-o se quiser, só quem atende o vê no telemóvel («A-014 · Laura») e apaga-se ao fechar a senha. Na TV aparece só o número, e não fica nenhuma lista de clientes para proteger.

Com franqueza: não nos ligamos a dispensadores como os da Qmatic nem lemos o número deles; os números do papel entram porque alguém os escreve no painel. E nós não imprimimos senhas. O aviso no telemóvel chega com a página aberta (com o telefone bloqueado, o navegador deixa de acompanhar a fila) e o iPhone não deixa uma página web vibrar. O som e a voz da TV dependem do navegador dela: se o bloquear, aparece no ecrã um aviso a pedir um toque para ativar o som, e basta um toque ou uma tecla do comando, uma vez; não o testámos em todas as TVs, e o número pisca de qualquer forma. Com o ecrã dividido, as programações por horas dessa TV deixam de passar, e o painel avisa-te antes. E a espera estimada só aparece quando já chamaste uns quantos: sem dados, preferimos não inventar um número. O QR da TV serve a quem a vê de perto; quem está longe ou à porta precisa do cartaz, e numa faixa muito estreita, se não couber tudo, a TV tira primeiro as seguintes e, em último caso, o QR. E o nome, se o pedires, é o que a pessoa escrever: não o confirmamos.

Entrou, não viu a máquina e sentou-se. Ou viu-a e achou que era para outra coisa, ou estava atrás da porta quando a empurrou. Está à espera há quarenta minutos e não consta em lado nenhum. E quando se descobre já não há maneira limpa de o colocar: quem passa a seguir esperou menos tempo mas tem senha, e o que quer que decidas nesse momento é visto pela sala inteira.

Esse erro não é cometido por quem imaginas. É cometido por quem vem pela primeira vez, por quem não lê com à-vontade, por quem chegou de outro país e por quem já não distingue o mostrador pequeno da máquina. Ou seja, exatamente as pessoas que uma fila numerada devia proteger mais do que a ninguém. Um sistema mal sinalizado não distribui mal ao acaso: distribui contra os mesmos, todos os dias.

E não se resolve com um cartaz maior, mas pondo-o onde já se olha. A máquina ou o cartaz do QR estão ao pé da porta, e toda a gente entra num sítio a olhar para o fundo, à procura de uma pessoa a quem perguntar; ninguém entra a olhar para a sua direita. Que o ecrã para o qual olha mesmo quem já está sentado diga que é preciso senha, com o QR, que já sai no próprio ecrã, para a tirar sem se levantar, recupera essa pessoa ao fim de dois minutos em vez de ao fim de quarenta.

Com franqueza: isto não o resolve por completo, e quem atende vai continuar a ter de arbitrar um caso ou outro. O que muda é quantos chegam a essa situação, que é a parte que se consegue mesmo baixar.

Uma sala de espera é desenhada no papel como um retângulo com um ecrã na frente. Na prática há sempre três sítios de onde não se vê nada:

• A parte da fila que dobra. Em horário de pico a fila sai do campo de visão do ecrã. Quem está ali não sabe se faltam três pessoas ou trinta, que é a única coisa que queria saber.
• Atrás de uma coluna ou de uma porta aberta. Fica invisível só em determinados momentos do dia, o que é pior do que ser sempre invisível: ninguém dá pelo problema porque, quando vais ver, a porta está fechada.
• Do lado de fora. Quem espera no passeio porque a sala está cheia. Muito comum em clínicas e em repartições. Aqui as senhas por QR ajudam: quem espera no passeio vê no telemóvel quantos tem à frente.

Existem duas saídas e a mais barata quase nunca é o segundo ecrã. A primeira é girar o ecrã alguns graus: uma inclinação lateral em direção à fila costuma cobrir os dois campos ao mesmo tempo, e custa um suporte articulado. A segunda é um ecrã adicional, que só compensa quando os dois espaços são de verdade separados — sala e corredor, rés-do-chão e sobreloja.

Se aparecer um segundo ecrã, ele não precisa de mostrar a mesma coisa. Quem está de pé na fila precisa de uma informação só, em corpo grande: qual senha está a ser chamada. O resto do conteúdo — serviços, horários, avisos — é para quem está sentado e tem tempo de ler.

O teste custa cinco minutos e quase ninguém faz: fica de pé no último lugar da fila num horário cheio, não numa terça de manhã com a sala vazia. Se dali não lês a senha, os teus clientes também não a leem — e vão perguntar ao balcão.