Cogen número con el móvil.
Tu tele los llama.

La máquina de tickets ya no hace falta. Un dispensador cuesta dinero, se queda sin rollo, se atasca y hay que ponerlo donde se vea. Con el QR el número lo saca el teléfono del cliente y el papel desaparece. Y si ya tienes máquina y tu clientela está hecha a su papelito, sigue valiendo: con «Añadir números de tickets de papel» metes los que va repartiendo y la tele los llama igual. Para quien no tiene móvil o no se apaña, quien atiende le da número desde el panel con un botón, en la misma cola y en el mismo orden.

La espera se hace fuera. Cuando el cliente lee «tienes 6 delante, unos 15 min», puede ir a por el pan o quedarse en el coche, y vuelve a tiempo porque el móvil le avisa. La sala se vacía, y la persona no siente que está perdiendo la mañana de pie.

Y quien sí está en la sala, mira tu pantalla. Está esperando su número, así que levanta la vista cada poco. El turno ocupa su franja y el resto es tuyo: la oferta de la semana, el servicio que nadie sabe que haces, el horario de agosto.

Número, no nombre: sin datos obligatorios. El número basta: no pedimos teléfono ni correo, ni hay que crearse una cuenta. Si quieres llamar a la gente por su nombre en el mostrador, activas «Pedir el nombre al coger número»: para el cliente es opcional, solo lo ve quien atiende y se borra al cerrar el turno. En la pantalla nunca sale un nombre, y no queda ninguna lista de clientes que proteger.

Con franqueza: no nos conectamos con dispensadores como Q-matic o Sipac ni leemos su número; si sigues con tu máquina, sus números los añade a mano quien atiende. Digisini no imprime tickets. El aviso del móvil llega con la página abierta (con el teléfono bloqueado, el navegador deja de mirar) y el iPhone no deja vibrar a una web. El QR de la tele solo lo escanea quien la ve, y en una franja muy pequeña, si no cabe entero, la tele no lo pinta: para la cola de la puerta, imprime el cartel. Que la tele suene y hable depende de su navegador: si bloquea el sonido, pide «Toca la pantalla para activar el sonido» y basta un toque o una tecla del mando, una vez; no lo hemos probado en todas las teles, y el número parpadea igual. Con la pantalla dividida, las programaciones por horas de esa tele dejan de salir; el panel te lo avisa. Y la espera estimada solo aparece cuando ya has llamado a unos cuantos: sin datos, preferimos no inventarnos una cifra.

Entró, no vio la máquina y se sentó. O la vio y pensó que era para otra cosa, o estaba detrás de la puerta al abrirla. Lleva cuarenta minutos esperando y no aparece en ningún sitio. Y cuando se descubre ya no hay manera limpia de colocarlo: quien va delante lleva menos tiempo esperando pero tiene número, y cualquier decisión que tomes en ese momento la va a ver toda la sala.

Ese fallo no lo comete quien te imaginas. Lo comete el que viene por primera vez, el que no lee con soltura, el que llega de otro país y el que ya no ve bien la pantallita de la máquina. Es decir, exactamente la gente a la que un turno numerado debería proteger más que a nadie. Un sistema mal señalizado no reparte mal al azar: reparte en contra de los mismos, todos los días.

Y no se arregla con un cartel más grande, sino poniéndolo donde ya se mira. La máquina o el cartel del QR están junto a la puerta, y todo el que entra en un sitio entra mirando al fondo, buscando a una persona a quien preguntar — nadie entra mirando a su derecha. Que la pantalla que sí mira el que ya está sentado diga que hace falta número, con el QR en la propia tele para cogerlo sin levantarse, recupera a esa persona a los dos minutos en vez de a los cuarenta.

Con franqueza: esto no lo resuelve del todo, y quien atiende va a seguir teniendo que arbitrar algún caso. Lo que cambia es cuántos llegan a esa situación, que es la parte que sí se puede bajar.