O anfitrião, o pequeno-almoço e as dicas do bairro,
no ecrã da pousada

O que gasta esse ativo são quatro perguntas. Wi-fi, horário do café, check-out e como chegar em algum lugar. Não é difícil responder: é que se responde trinta vezes por semana, e quem termina o dia tendo respondido trinta vezes não tem mais a paciência que a conversa da mesa exige. O ecrã não responde melhor do que tu — responde antes, e o que ele devolve é a tua energia para a parte que nenhum ecrã faz.

A dica local é a que aparece na avaliação. E a boa dica não é a lista de sempre: é a de hoje — o restaurante que fecha na terça, o trilho que está fechado por causa da chuva, o mercado que só tem peixe fresco na sexta. Uma pasta na gaveta envelhece em silêncio e ninguém a abre; um ecrã na sala corrige-se em vinte segundos pelo telemóvel quando tu ficas a saber.

E a avaliação de três estrelas quase nunca é sobre a pousada. É sobre um mal-entendido: achou que o café ia até às dez, achou que o check-out era meio-dia, não achou o portão à noite. Todas são informações que existiam e não estavam onde o hóspede olhava. Não se ganha uma estrela a melhorar o quarto; perde-se uma por um horário que ninguém disse.

Com franqueza: não gerimos reservas nem substituímos o teu canal (Airbnb, Booking). O ecrã mostra as boas-vindas, as regras, o guia local e o que tu carregas, e tu atualizas pelo telemóvel. O registo no RNAL continua a ser responsabilidade tua — o ecrã apenas exibe o que lá puseres.

O hóspede reserva «um quarto» e calha-lhe um em concreto. O do sótão tem o teto inclinado; ao da esquina sobe-se por dois lanços sem elevador; o que dá para a praça é o mais bonito, e ao sábado o mercado monta-se por baixo às sete. Nada disto é um defeito — são casas a sério, e é por isso que se escolhem. Mas a expectativa formou-se com a fotografia do melhor, e a porta abre-se para outro.

E aqui não há substituição, e é isso que torna enorme um problema pequeno. Um hotel de duzentas chaves resolve com uma mudança de quarto aquilo que uma casa de seis não resolve de maneira nenhuma: se está cheio, não há para onde mudar ninguém. O que noutro sítio seria um incómodo de dez minutos fica aqui a estadia inteira, e sai por escrito uma semana depois.

Por isso o que te protege não é a melhor fotografia: é contar cada quarto inteiro. Com a sua escada, o seu teto e a sua janela, antes da reserva e outra vez à chegada. Parece que assim se vende menos, e o que faz é vender a quem não se vai arrepender — porque a muita gente o teto inclinado é-lhe indiferente, ou até gosta. Quem escolhe a saber o que lhe calha quase nunca escreve a crítica a que não podes responder.

Com franqueza: o ecrã não distribui quartos nem substitui o saíres a receber. Serve para que aquilo que cada um tem esteja escrito onde o hóspede o lê sem perguntar, que é precisamente o que não se atreve a perguntar.