O lobby do teu hotel,
no ecrã

O lobby dá a primeira impressão, e a primeira impressão pesa na avaliação. O hóspede julga o hotel pelos primeiros minutos: um lobby com um ecrã cuidada, que o acolhe no idioma dele e mostra o clima e o que fazer na cidade, comunica um hotel atento e moderno. Essa primeira impressão entra na avaliação tanto quanto o quarto, e num setor onde as estrelas no Booking decidem as reservas, cuidar dela não é um detalhe.

Os serviços internos são a receita por hóspede que se deixa na mesa. O hóspede que não sabe que tu tens um spa, um bom restaurante ou um drink no bar sai e gasta fora. Um ecrã que promove os serviços internos — com a foto certa na hora certa — faz consumir dentro do hotel: a receita por hóspede sobe sem aumentar as diárias, simplesmente dando a conhecer o que tu já ofereces a quem já está dentro.

Menos perguntas na receção, equipa mais livre. Metade das perguntas no balcão são sempre as mesmas: a que horas é o pequeno-almoço, qual é o wifi, quando é o check-out. Tê-las no ecrã do lobby e dos quartos faz o hóspede achar a resposta sozinho e alivia a receção, que recupera tempo para acolhida de verdade — e tudo isso nos idiomas dos teus hóspedes internacionais, sem multiplicar os cartazes impressos.

Com toda a franqueza: não somos um PMS e não gerimos as reservas. Se tu usas um sistema hoteleiro, continua com ele; o ecrã mostra a boas-vindas, os serviços, as informações e os eventos que tu carregas, e funciona no lobby como nas TVs dos quartos. O Digisini é a camada de ecrã que cuida da experiência e vende os serviços internos.

Dito antes, o mesmo facto muda de natureza por completo. « O ar condicionado funciona das 20h às 8h » à entrada é uma característica; encontrado às duas da manhã é uma falha. A diferença não está no serviço, está em quem contou a informação primeiro — e este é o único tipo de problema que se resolve com uma frase, sem investir um cêntimo em obras nem em pessoal.

A lista é curta e cada casa conhece a tua de cor, porque é a que a receção repete todos os dias. Vale a pena escrevê-la a partir das avaliações antigas: as queixas repetidas são o inventário exato do que devia estar afixado. É um exercício de meia hora, feito uma vez, e costuma dar entre quatro e seis linhas — quase sempre as mesmas que a equipa diz de viva voz sem ter percebido que ninguém as escreveu.

E há uma regra de tom que separa isto de um regulamento de condomínio: escreve-se o que há, não o que não há. « Cozinha aberta até às 22h; depois disso há uma máquina no piso 0 e restaurantes abertos a cinco minutos » diz o mesmo que « não servimos refeições depois das 22h » e deixa a pessoa com uma solução em vez de uma porta fechada. Numa parede que se lê à chegada, essa diferença de redação vale mais do que qualquer campanha de fidelização.

Sem exagerar o nosso papel: isto não precisa de ecrã nenhum — um cartão no quarto ou uma folha bem posta ao balcão fazem o mesmo. Só ganha em ecrã quando muda com frequência: a obra que dura três semanas, o elevador em manutenção, a piscina fechada em novembro. É precisamente aí que o papel falha, porque quem o imprimiu já não se lembra de o tirar.