Solução de problemas:
10 problemas comuns

O que anotar, e por que cada coisa importa:

• O que aparece no ecrã agora. Preto, logotipo parado, conteúdo antigo ou mensagem de erro são quatro problemas diferentes com quatro causas diferentes. «Não funciona» não distingue nenhum.
• Desde quando, e o que mudou antes. Uma queda de energia, uma troca de roteador, alguém que mexeu. A causa quase sempre está na última coisa que mudou, e é a que ninguém menciona.
• Se acontece sempre ou às vezes. Um problema intermitente e um permanente se investigam por caminhos opostos. Confundi-los custa o primeiro dia inteiro.

Há uma pergunta que resolve mais casos do que todas as outras juntas e é a que menos se faz: já funcionou alguma vez nesse mesmo lugar? Se nunca funcionou, é instalação; se funcionava e parou, é alguma coisa que mudou. São duas investigações completamente distintas e a resposta leva um segundo.

E um hábito que economiza mais tempo do que parece: fotografar o ecrã com o telemóvel. Uma foto responde de uma vez o que três mensagens tentam descrever, e mostra detalhes que quem está na frente nem percebe que são relevantes.

Deixa essas cinco linhas escritas perto do ecrã, não num ficheiro. Quem vai precisar delas é quem estiver no balcão às sete da noite, e essa pessoa não vai procurar num computador.

O que compensa ter escrito, e escrito antes de precisar, é a ordem e os números. Primeiro quem trata da eletricidade do espaço; depois quem gere a rede — que num centro comercial ou num edifício partilhado não é a tua operadora mas a administração; a seguir a garantia do televisor, com a data da compra ao lado, porque essa é sempre a informação que falta; e só então o software. Quatro linhas, com nomes e telefones reais e não «o técnico», que é como estas listas costumam estar escritas quando existem.

Onde essa lista vive é mais importante do que parece, e é onde quase todas falham. Não num email, não numa pasta partilhada, não no telemóvel de quem comprou o sistema. Colada por dentro do balcão, onde está quem abre a loja — porque quem encontra o problema às oito da manhã quase nunca é quem tomou a decisão de instalar aquilo, e a distância entre essas duas pessoas é o que transforma dez minutos num dia inteiro.

E há uma coisa a fazer antes de tocar em seja o que for, que demora quinze segundos e poupa a conversa mais frustrante deste assunto: anotar a hora e o que estava no ecrã. Reiniciar resolve muitas avarias e apaga todas as pistas ao mesmo tempo. Quem chega a seguir para perceber a causa encontra tudo a funcionar, e sem a hora não há forma de cruzar aquilo com nada — nem com o corte de luz do prédio, nem com a hora a que a rede caiu, nem com a limpeza que passa às sete e meia.

Com toda a honestidade: escrevemos isto sabendo que nos coloca em quarto lugar na lista, e é aí que devemos estar na maioria dos casos. Preferimos uma chamada a menos do que uma chamada connosco em que a única coisa que podemos dizer é que o problema não é nosso.